Sprachdialogsystem (IVR - Interactive Voice Response)

Informationen aller Art sind in unzähligen Datenbanken elektronisch gespeichert und für all jene abrufbereit, die über einen geeigneten Anschluss an das EDV-System verfügen. Das heisst, die Informationen werden oft nur firmenintern genutzt.
Viele dieser Daten sind jedoch auch für ein grösseres Publikum interessant oder notwendig. Somit ist die einzige Schnittstelle zu Ihren Kunden oft ein Mitarbeiter, welcher über Telefon diese Informationen nach aussen vermittelt.
Oft geht es auch darum, per Telefon eine Bestellung zu erfassen.

Interactive Voice Response (Sprachdialogsystem => Wikipedia) ist der Oberbegriff für automatisierte Anrufabwicklung. Die Anrufe werden von einem Sprach-Computer entgegengenommen (Voice portal) und beantwortet.
IVR-Systeme stellen Sprachdialoge zur automatisierten Bearbeitung von Kundenanrufen (wie zB Bestellungen) bereit. Der Anrufer navigiert mittels Tastatureingaben (DTMF/Touchtone) durch ein strukturiertes Menü und hat damit Zugang zu allen EDV Funktionen.
Das Voice portal nimmt rund um die Uhr im Dialog mit dem Anrufer zB Kundennummer, Bestellnummer und Menge entgegen.
Durch die direkte Verbindung mit der EDV ist eine Nachbearbeitung der Bestellung, wie das bei einem Telefonbeantworter der Fall ist, nicht mehr nötig.
Diese Vernetzung von Sprache, SMS, Fax, Internetdiensten und selbst Unternehmensdatenbanken ermöglicht vollkommen neue Lösungen in der automatisierten Kommunikation.

Sprachdialog Systeme werden oft kritisiert, als wenig hilfreich und schwierig zu bedienen. Meistens liegt dies aber nicht am IVR-System, sondern ist eine Folge des schlechten Designs und Mangel an Wertschätzung für die Bedürfnisse der Anrufer. Es ist daher sehr wichtig, Ihr IVR sorgfältig zu planen, um die Bedürfnisse der Anrufer schnell und mit einem Minimum an Komplexität zu erfüllen.
Lesen Sie hierfür auch den Artikel "Sprachdialogsysteme: Mit dem Kundennutzen steigt die Akzeptanz".

Unser Angebot  - Ihr Vorteil:

Durch die Verbindung Ihrer Telefon- und EDV-Infrastruktur mittels unsere IVR Software (INS) haben Sie ein Informations- und Bestellsystem zur Verfügung, welches den engen Kontakt zu Ihren Kunden rund um die Uhr ermöglicht. Auf einer Mehrzahl von Telefonleitungen beantworten Sie IVR Anrufe gleichzeitig und sind damit immer erreichbar. Sie können individuelle Informationen abgeben und Bestellungen annehmen ohne Ihre Mitarbeiter mit Routinearbeiten zu belasten. Dies spart Ihnen wertvolle Zeit und teures Geld.

Benötigt Ihr Kunde persönliche Beratung durch einen Sachverständigen, kann er diese während der Bürozeiten durch einen einfachen Tastendruck anfordern. Der von Routinearbeiten befreite Mitarbeiter berät dann den Kunden fachgerecht und ohne Zeitdruck. Diese differenzierten Kontaktmöglichkeiten sowie die Erreichbarkeit rund um die Uhr bedeuten schlussendlich für Ihren Betrieb eine erhebliche Verbesserung der Kundenfreundlichkeit.
Auch wenn sich nicht alle Ihre Kundenkontakte über INS abwickeln lassen, können doch rund 30 bis 50 % Ihrer Routineanrufe so automatisiert werden. Umgerechnet auf die in diesem Bereich anfallenden Personal- und Nebenkosten bedeutet dies bereits eine enorme Ersparnis.

• Informationen und Auskünfte am Telefon, z.B. Fahr- und Flugpläne, Produktinformationen
• Fax Abruf Systeme
• Automatische IVR Bestellung/ Reservierung am Telefon, z.B. Ticket-Hotline, Katalogbestellungen, Telefonbanking
• Automatische Telefonzentrale / Vermittlung
• Vorqualifikation/ Autorisierung von Anrufern, z.B. Abfrage der Kundennummer bzw. PIN
• Intelligente Warteschlangen von Call-Centern
• Stör-Ansage-Management
• Televoting, Gewinnspiele am Telefon
• Rückrufaktion, Abholungserinnerung, Preisalarm
• Reparaturstatusmeldung, Inspektionserinnerung
• Medikamentenerinnerung, Terminerinnerung
• Rücklastschriftmeldung, Handelsbestätigung, Buchungs-Reminder
• Auslieferungsinformation, Tourenänderung, Zollinformation
• Flugdatenänderung, Gepäcknachlieferung, US-Visaregistrierung

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